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  • Vivo半年4曝孩子玩游戲充"巨款" 晃過實名認證限制?
  • 2019年11月22日 來源:中國經濟網

提要:近日,在黑貓投訴及21CN聚投訴等投訴平臺上,有大量家長反饋自己的小孩通過vivo應用商店下載游戲,為游戲充錢。在被家長得知后,家長與vivo手機客服聯系要求退款,vivo客服多次拒絕退款。另外,多名家長稱,vivo所提供的“懸浮窗”服務能夠幫助消費者繞開實名認證的限制。

家里的“熊孩子”偷偷拿走家長的手機玩游戲,甚至為游戲充值而花費大量金錢,很長時間內一直是家長們頭疼的問題。為了應對這種情況,游戲實名認證、未成年人防沉迷保護、充值消費通知以及誤充值的退款等多種手段被各廠商投入應用,社會以及游戲廠商都在為未成年人的健康游戲做出努力。

但vivo卻仿佛在逆潮流而動。近日,在黑貓投訴及21CN聚投訴等投訴平臺上,有大量家長反饋自己的小孩通過vivo應用商店下載游戲,為游戲充錢。在被家長得知后,家長與vivo手機客服聯系要求退款,vivo客服多次拒絕退款。另外,多名家長稱,vivo所提供的“懸浮窗”服務能夠幫助消費者繞開實名認證的限制。

湖南韶山男孩花費4余萬購買虛擬幣 vivo拒絕退款

2019年11月20日,中國消費者報報道稱,龐先生是湖南韶山市的一位農民,平時比較忙。他的兒子小文今年11周歲,平時喜歡在手機上玩王者榮耀、第五人格等游戲。10月15日,龐先生想去銀行取錢,然而銀行柜臺工作人員告訴他,賬戶內僅有4元!“我們家存起來的錢一直放在卡里,算起來也有4、5萬了。”龐先生再三確認,余額真的僅剩4元后,“我就問工作人員,這個錢到底去哪了?”

銀行方面告知龐先生稱,這筆錢被正常消費了,并且每次的消費支出,銀行都有消費短信發到手機上。龐先生提供的支出賬單顯示,各項支出的交易方是vivo智能手機和各種網游專沖網店,主要用于購買騰訊Q幣、迷你幣、信用點等網絡虛擬用品。金額也從0.99元到988元不等,其中,九百多元的支出占三分之二。

龐先生說,孩子玩游戲都是在用他的手機,應該是有一次自己在支付的時候,被一旁的孩子看到了支付密碼。除了支付密碼后,小文還直接通過支付寶關聯,完成了成年人認證。

在了解事情經過后,龐先生立馬讓女兒在騰訊官網、第五人格游戲官網進行申訴。11月11日,騰訊公司方面回應:經過核定,該游戲賬戶確為未成年人進行操作,該賬戶上共消費金額28282.41元,經過核算最終同意退還22600元。

而vivo智能手機公司則表示,該游戲玩家已經進行成年人實名制認證,不予退還。vivo互聯網客服服務熱線表示,“在玩家的資料中顯示,該玩家除了第五人格游戲外,還同時接觸了皇室戰爭、飛行學員兩個游戲。買家的支出用于購買游戲中的虛擬裝備,已經交易完成,無法申請退款。另外,游戲中的支付渠道也僅針對成年人開放,而該游戲賬號已經進行成年人實名認證。”

“永久封號”仍能登錄 安徽蕪湖男童偷偷充值4000元

據中國青年網今年7月17日報道,安徽蕪湖的張先生反映,今年3月份,其7歲的孩子小華在玩手機游戲“第五人格”時,用微信在線充值“V鉆”(游戲中的虛擬貨幣)若干。張先生發現后立即打電話給游戲客服,要求對孩子所用賬號進行永久“封號”,官方答應停用該賬號。但7月初,小華再次瞞著家長登錄此前賬戶偷偷充值4000多元。據張先生講述,7月8日晚,小華在游戲“第五人格”的“6480回聲”(類似游戲點券)上充值1000多元,由于沒有短信通知,張先生并未發現;7月9日晚,小華再次充值3000多元。

“我第二天打開微信余額一看,發現里面突然只剩下300多元。我當時就急了,立馬翻開零錢明細,才知道是孩子在游戲里面充了這么多錢。”張先生隨后打電話給游戲的客服詢問此前答應永久封賬號,但被封賬號還能繼續登錄的原因,客服稱在張先生要求“永久封號”后他們已經對該賬號做了處理。張先生稱,3月份在要求游戲平臺客服永久封閉賬號后,自己并未再次登錄賬號求證是否真的被封。

7月12日,“vivo互聯網客服熱線”(“第五人格”對應手機用戶客服平臺)回應稱,“我們是在3月份已經停用了該賬號,至于為什么現在還能登錄需要進一步核實查明。”同時,張先生驗證了停用的賬號確實還能登錄,“我登錄‘第五人格’游戲界面時,上面顯示是默認賬號和密碼,并且查看充值情況全都有記錄。”

“vivo互聯網”客服稱目前該賬號能繼續使用的原因仍在進一步核實中,“目前不清楚這個情況,所以需要去核實。”張先生稱,“vivo互聯網”客服正與他協商,等待張先生提供相關證明材料。“如果我們收到張先生的材料后,會有工作人員進一步核實該賬號登錄信息,我們會盡快跟您回復。”“vivo互聯網”客服稱仍需要相關工作人員審核。客服還稱,“該賬號已經凍結成功,但是中間有沒有解凍過我這邊需要核實。”關于是否可以查看相關申請解封的記錄,客服稱該賬號目前處于封閉狀態無法查詢。但17日下午2點多,張先生依然可以用同一賬號登錄,他說要求封號后他本人沒有要求官方將賬號解封。

南京“熊孩子”用掉10萬救命錢 vivo回復“打太極”

據荔枝新聞10月17日報道,南京浦口市民張先生夫妻向媒體表示,短短三個月內,12歲的女兒竟然花費10萬多元玩游戲、打賞主播。張先生的妻子說,自從10月1日丈夫發現微信賬戶里少了10萬元以后,她就一直做噩夢。孩子的奶奶得了乳腺癌,爺爺患有尿毒癥,都等著這些錢看病。

通過查詢賬單,張先生發現,從暑假7月份開始,12歲的女兒就通過VIVO手機平臺下載了貓和老鼠等游戲,并通過VIVO平臺陸續為游戲充值。其中僅僅7月和8月就為游戲充值了7萬多元,加上其他游戲和打賞,花費近10萬元。

微信錢包里有一個親屬卡功能,通過密碼驗證可以實現子女消費父母付錢。張先生的女兒不僅給自己微信開通了這個功能,還用自己手機登陸張先生的微信,利用張先生微信綁定的銀行卡進行消費。對此,張先生承認,自己對女兒和手機管理缺失,有不到位的地方,不過他認為,vivo公司也應該承擔一定的責任,因為vivo手機中的游戲,一直在引導孩子充值鉆石、購買皮膚,以便獲得更好的游戲體驗感。孩子對電子支付并沒有具體的概念,游戲公司也一直在模糊鉆石和金錢的概念。

為了要回看病錢,他多次聯系vivo公司,并按照vivo公司的要求提供了相應的證明材料,可對方始終沒有明確答復。vivo公司客服工作人員表示,游戲都是針對成年人開放的,孩子要玩,應該由家長來處理。現在他們也沒有辦法判斷是成年人支付還是未成年人支付。

安康男孩玩游戲誤充八千看病錢 家長質疑誘導消費

無獨有偶,同樣的事情還發生在安康。5月26日,華商報報道稱,當日,唐先生致電華商報請求幫助,“我那12歲兒子不懂事把我手機里8千多塊錢玩游戲時不小心充值了,那點兒錢是給家里老人看病的錢,希望您幫幫忙想辦法把錢要回來可以嗎?”“在充值過程中不需要任何指紋或者密碼就能成功,我覺得這樣的游戲軟件是否存在誘導消費行為呢?”唐先生發出質問。

唐先生提到的游戲是手游部落沖突。部落沖突游戲代理公司工作人員表示,如果是未成年人誤充,是可以退回的,安卓手機跟蘋果手機辦理程序不同,可以先跟手機游戲代理客服聯系。vivo手機游戲客服人員也確認說:“核實是未成年誤充值可以退回,需要提供相關手續,并表示可以主動聯系唐先生辦理相關事宜,在15個工作日解決此事。”

遭家長集中投訴繞開實名認證vivo難辭其咎

在投訴平臺上眾多家長投訴的內容以及上述3個案例中,大多都提到了vivo應用商店,甚至有些家長在與游戲方聯系,申請未成年人保護后,游戲平臺也會讓家長聯系vivo客服。而為什么未成年人沖動消費的矛頭會直指vivo?

據業內人士分析,原因至少有二。其一在于在于游戲收入的分成。一款游戲所獲得的收入主要被游戲研發商、發行商、以及分發的渠道所瓜分。游戲分發渠道抽走較大比例分成。應用商店是發現新游戲的重要渠道,據統計,游戲有60%的流量來自于應用商店。所以在過去幾年手游的發展歷程中,應用商店這個渠道的話語權非常重,所以也就有了5:5的分成比例。典型的兩大渠道AppStore和Google play分成比例是30%,而國內渠道分成比例較高,包括騰訊的微信、應用寶,360手機助手,oppo、vivo等手機內置應用商店一般比例是50%。既然分享了如此之多的收益,作為渠道平臺自然也要承擔相應的責任。

其二在于充值過程中vivo提供服務“幫助”這些偷偷充值的“熊孩子”們“瞞天過海”。在家長們的投訴描述中可以看到,在沒有實名認證的情況下,未成年人是無法游戲本身中充值的,但是不實名的情況下,vivo官方提供的漂浮窗可以充值。這意味著vivo能拿到用戶的所有應用行為,并權限提供“后門”為不實名用戶提供充值上的“便利”。游戲中大量設置“付費點”是游戲研發商的問題,但vivo輔助用戶繞過游戲研發商設置的實名認證就能充值,僅這一點vivo就難辭其咎。

業內人士認為,在上述案例中,作為被投訴的廠商的騰訊在未成年人保護上顯然做得更多更好。2018年騰訊游戲官方推出了“未成年人游戲消費提醒”業務。官方表示,用戶使用QQ登陸的賬號在騰訊游戲中30日內消費累計達到500元或以上,該業務主打聯系相關支付賬戶的所有人進行確認以及提醒。據騰訊負責人介紹,騰訊在推出限定500元的“未成年人游戲消費提醒”功能一個月后,受平臺保護的未成年人,相比為保護前一個月平均游戲時長下降25%,充值額度最高下降37%。

經過家長們多年的努力,未成年人沖動消費問題的解決方案已經形成共識,多家游戲企業對于這種情況的回復普遍是“家長投訴就退款”,并給出了官方客服的投訴途徑。而在社會以及游戲廠商都在為未成年人的健康游戲做出努力的時候,處于游戲分發環節重要位置上的vivo應用商店,卻沒有將未成年人游戲監管問題放在重要的位置上,對于由此引發的糾紛,也采取了一種消極應對的態度。

從法律上來講,八歲以上不滿十八歲的未成年人是限制民事行為能力人,如果未成年人出現大額充值,則認為該行為超出了未成年人年齡和智力狀況,如果沒有經過法定代理人同意,這種充值的行為是無效的,所以這個錢是可以退的。而從多個家長投訴vivo的情況來看,vivo態度堅決,拒不退款,可謂是“店大欺客”。

5G前夜競爭激烈 vivo外延應用服務力不從心

vivo沒有把未成年人游戲監管問題放在重要的位置上,原因或許是因為vivo發展的自顧不暇。過去三年,vivo已經成功站穩全球手機出貨量第一陣營,但在5G節點,vivo正忙著做好5G終端不掉隊,在外延應用、服務、生態等方面顯得有些力不從心。

在業內人士看來,5G距離落地普及仍有一段時間。在此階段,用戶的換機頻次因對5G手機的期待而有所下降,各廠商想要提高用戶換機頻次和用戶忠誠度,仍是細節決定成敗。在這種背景下,vivo未來發展面臨著兩重難題,一是向市場找增量,二是服務和硬件的協調。

行業競爭激烈,vivo的維穩和上升壓力較大。在競爭中,vivo曾引以為傲的優勢如今已經變成了他人所長。譬如拍照,用戶率先想到的不再是vivo,而是號稱比肩哈勃望遠鏡,能拍月亮的華為;而新的子品牌iQOO也缺少能讓用戶記住的特色優勢,性價比上市場記住的仍然是小米。

智能手機品牌現階段更加需要豐富細節。每一個細節都會成為用戶流失或流回的原因,小到顏色,大到品牌認同度和價值觀。以華為為例,其幾乎已成為愛國的代名詞,并且華為應用商店在去年也上線了學生模式,提供家中控制服務,以避免未成年人沉迷游戲。

應用商店指向的正是服務。應用商店作為智能手機的預裝應用,和硬件綁定在一起,若非該品牌用戶,基本上不會使用該品牌的應用商店,智能手機實際上已經不只是出售硬件,也在捆綁與之關聯的軟件服務。應用商店能起到加強用戶對手機品牌的信任的作用,而應用商店誘導用戶消費的事件,往小了說只是應用本身的問題,往大了說就是vivo手機及其應用商店存在問題,這將會影響用戶對vivo手機的信任和忠誠度。

主打性價比的小米就是依靠服務盈利,即應用商店,預裝服務等等。小米一臺硬件可能會虧損幾十塊,但預裝服務和應用商店卻能帶來上百的盈利。蘋果也是一樣,支撐蘋果口碑的,除了硬件還有背后的app store等一系列服務。Vivo想打開增量市場,服務滯后也會成為vivo上升路上的一個阻礙。




責任編輯:齊蒙
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